El viaje del paciente

¿Qué es y para qué sirve el “Patient Journey”?

Customer Journey es lo mismo que decir en español “el viaje del cliente”: Es un modelo en cual se identifica el “camino recorrido” por un cliente a través de todas las interacciones que mantiene con quien le presta un servicio.

Este modelo es perfectamente adaptable a la realidad de un paciente que recibe una atención médica y, particularmente, para el caso de un paciente de cirugía estética.

Este “viaje” abarca todo el clico del paciente, desde que contacta por primera vez al equipo médico, hasta que finaliza su tratamiento y es dado de alta completamente.

Conocer con detalle el viaje del paciente permite gestionar su experiencia, permitiendo que su percepción del servicio sea excelente y entonces pueda volver a tomar otro servicio con el mismo equipo médico, o bien, recomendarlo a otros pacientes que estén en el proceso de decisión.

Beneficios del viaje del cliente en tu estrategia

Conseguir una visión centrada en el paciente (Patient Centric) permite poner al paciente en el centro del proceso y a analizarlo desde su punto de vista. Esto revela falencias en requerimientos que muchas veces están (o parecen estarlo) cubiertas, sin embargo, la forma en que la organización del equipo médico las satisface generan incomodidad o una mala experiencia en el paciente.  

Otro beneficio que entrega este análisis, es la identificación de puntos que son claves para el paciente y que tienen un potencial de generarle un valor adicional que permita una mayor recomendación o incluso lleve a la demanda de más servicios adicionales en el mismo proceso.

Generar una buena experiencia en el paciente, además de la calidad de la cirugía, es el mayor diferenciador en la oferta disponible para cirugías estéticas. Si esto es logrado de manera exitosa, se convierte en una fortaleza estratégica, pues esa “musculatura" de atención es muy difícil de copiar por la competencia.

Este diagrama entrega un ejemplo de un “Patient Journey” para una cirugía estética:

Si eres director de un equipo médico y quieres saber un poco más acerca de la adaptación de estos modelos a la gestión de pacientes, quieres saber cómo puedes aplicarlo a tu propio equipo o, incluso, como podrías implementar este proceso sin tener que invertir en una gran infraestructura ni en ampliar tu equipo de trabajo, no dudes en contactarnos y estaremos encantados de guiarte con distintas estrategias para este proceso.

Jorge Aravena N.

Co Founder AHT Health Care

“Todo por nuestros pacientes”