¿CÓMO ENTENDER EL “PATIENT JOURNEY” Y “PATIENT EXPERIENCE” A LA PRÁCTICA?
Como ya vimos en blogs anteriores, entender el “Patient Journey” y gestionar el “Patient Experience” puede transformarse en una iniciativa estratégica diferenciadora para un equipo médico, frente a la competencia.
Sin embargo, estar permanentemente en contacto con los pacientes y hacer seguimiento a cada paso que dan, demanda una atención constante que “alguien” del equipo debe hacer. Y no solo es algo de “debe” hacerse, sino que es necesario hacerlo bien, tener dedicación a cada paciente, tener herramientas para registrar cada aspecto de su condición, estar disponible para atender cualquier duda, a través de diversas modalidades de comunicación y, muchas veces, en diversos horarios, más allá de las típicas ventanas de atención.
Este acompañamiento, por tanto, no es “automático”, sino que es un “músculo” que el equipo debe entrenar y desarrollar. Lógicamente, dedicar personal a atender esta necesidad tiene un costo, en realidad varios costos, entre los cuales podemos contar sueldos del personal, costo del entrenamiento, herramientas tecnológicas y de comunicación, además de toda la atención que demanda el direccionamiento de este proceso.
FOCO Y TRABAJO COLABORATIVO
Como es natural, la especialización del equipo medico esta en atender pacientes, evaluarlos y diagnosticarlos, hacerle una recomendación y luego ejecutar la cirugía específica que requiere. Acá es donde agrega más valor el conocimiento, preparación y experiencia profesional de este equipo. Sin embargo, el proceso del paciente no termina ahí, pues luego de su cirugía, le sigue un tiempo en el cual debe someterse a una serie de cuidados de enfermería y terapia post operatoria, en las que el paciente en sí tiene un rol importante, siguiendo rigurosamente las indicaciones del equipo médico.
Es en este punto donde cobra importancia el acompañamiento y seguimiento hacia los pacientes, pues en esta fase es cuando comienza a generarse en ellos dudas y ansiedades, queriendo tomar medidas para acerar la etapa de recuperación. Es aquí donde se correr el mayor riesgo echar a perder los buenos resultados que se generaron en el pabellón, pues un mal cuidado posterior llevará, indudablemente a un mal resultado del paciente y, por tanto, un paciente descontento.
De acuerdo a las estadísticas presentadas en los diferentes congresos de las sociedades de medicina estética, la mayoría de los casos donde el paciente no queda conforme, que escala en reclamo, hasta llegar a instancias judiciales, es producto de un mal cuidado en el proceso post operatorio. Algunas de esas veces, incluso es provocado por acciones que el propio paciente realiza fuera de indicaciones.
Dado lo anterior, se deriva la importancia del seguimiento al paciente en este proceso. En general, desde que un paciente es evaluado, hasta que es operado, tiene entre aproximadamente 3 puntos de contacto con el médico. Sin embargo, durante el proceso de post operatorio, ese mismo paciente tiene mas de 10 puntos de contacto con el equipo tratante, entre terapia y curaciones, por lo que se desarrolla una cercanía emocional más profunda y, es justamente esa cercanía el pilar fundamente para mantener el cuidado del paciente, evitando que tome iniciativas propias que afecten su recuperación.
ENTONCES, ¿DEFINITIVAMENTE TENGO QUE CONTRATAR MÁS PERSONAL?
Como ya mencionamos, la cercanía con el paciente es fundamental, por lo que, si queremos lograr esos resultados y hacer el cuidado cercano del paciente, necesitaremos tener quien lo atienda.
Ante este desafío se pueden tomar dos opciones, que se mencionan a continuación.
Personal Propio: esto es simplemente reforzar el equipo con personal propio, asumiendo todos los costos de contratación, entrenamiento y manteniendo su sueldo como un costo fijo, que debe solventarse, aunque no haya atenciones. Además, esto significa habilitación de espacios, herramientas y puestos de trabajo.
Trabajo Colaborativo: establecer una alianza estratégica con un equipo especializado en post operatorio, asegurándose que contengan la visión y experiencia necesaria para ir más allá de la sola atención de la terapia, sino también, que abarque la dimensión humana de cuidado, acompañamiento y seguimiento del paciente.
Así, el desafío es que no puede dejarse el proceso de post operatorio sin darle atención, pues es una zona de riesgos para los resultados finales del paciente. Sin embargo, la buena noticia es que no es necesario que todo el trabajo sea realizado por el mismo equipo médico y, por tanto, no es necesario asumir todo el costo y la inversión.
En AHT HEALT CARE hemos desarrollado este modelo de funcionamiento colaborativo por más de 16 años, manteniendo relaciones de largo plazo con los equipos médicos, con protocolos establecidos y validados personalizadamente junto a cada médico tratante, lo cual queda resguardado mediante un acuerdo de confidencialidad que protege el secreto de cada técnica y estrategia aplicada.
Si eres director de un equipo médico y estás enfrentando un desafío como el que hemos descrito acá, no dudes en contactarnos y podremos conversar de distintas estrategias con las cuales podrás implementar estos modelos de atención, ya sea que quiera ir por la incorporación propia o por el trabajo colaborativo. Sólo escríbenos.
Co Founder AHT Health Care
“Todo por nuestros pacientes”
